Cursos Presenciais

Curso Preparatório para Certificação de Ouvidorias do Mercado Financeiro

Expositores - Solange Dias, Carlos Alberto Motta, Antonio Medina e William Rocha

Carga Horária - 20 horas

Data - dias: 4, 5, 8 a 10 de setembro, das 13h30min às 17h30min

Objetivo: Apresentar a missão e os objetivos da Ouvidoria como instrumento de melhoria das relações contratuais entre os agentes do mercado financeiro, e seus consumidores. Discutir benefícios, formas de implantação, gestão de resultados e as interfaces com as áreas institucionais e clientes internos e externos.

Programa
Módulo I- A Gestão da Excelência das Ouvidorias e os Desafios na Prática

1. Conceitos Básicos e Gerais
2. Portais de Relacionamento com os Clientes Internos e Externos
3. Métodos Alternativos para Solução de Conflitos
4. Ombudsman: Histórico, conceitos e objetivos
5. Planejamento, Implantação e Monitoramento de Ouvidorias
6. Interfaces com Clientes Internos e Externos – Endomarketing e marketing institucional
7. Sistema de Informações (relatórios e estatísticas)
8. Interação com Áreas-chave Institucionais: Planejamento estratégico, qualidade, controles internos e auditoria (interna/externa), SAC & Ouvidoria
9. Desafios na Prática: Solução de demandas e saneamento de suas causas
10. Impactos do Bom Atendimento ao Cliente na Melhoria Contínua de Processos e Rotinas e na Mudança da Cultura Organizacional
11. Exelência na Gestão de Pessoas, Serviços e Processos
12. Ética nas relações profissionais

Módulo II - Projetos de Ouvidoria

1. Apresentação das Propostas Gerais do Projeto e Divisão dos Grupos de Trabalho.
2. Oficina da Elaboração dos Projetos pelos Grupos de Trabalho.
3. Apresentação dos Projetos pelos Integrantes dos Grupos.
4. Debates Finais (plenária): Dúvidas e comentários acerca dos projetos apresentados e dos “desafios na prática” da atuação dos profissionais das ouvidorias.

Módulo III - Comunicação de Ouvidoria com os Clientes Externos e Internos - Canais e Relatórios Gerenciais

1. Agindo como um bom comunicador :
   • Como definir o objetivo da comunicação e manter o foco nas necessidades de informação do leitor.
   • Como adequar a linguagem ao público, à situação e ao canal de comunicação.
   • Como deixar claro as ações que precisam ser desencadeadas.
   • Como preservar a face positiva da comunicação.
2. Redigindo com qualidade:
   • Como demonstrar a relevância e a pertinência do assunto.
   • Como produzir textos que permitam leitura rápida e fácil compreensão.
   • Como prestar informações completas e precisas.
   • O passo-a-passo para a produção de relatórios gerenciais.

Módulo IV - Gestão de Conflitos e Relacionamento Interpessoal com base na PNL

1. Gestão de Pessoas.
2. Criatividade / Feedback / Comunicação e Coaching.
3. Conflito e Poder - Trabalho em Equipe – Liderança - Gestão da Mudança.
4. Relações Profissionais: Conviver com personalidades e percepções diferentes.
5. Modelo Mental e o Desenvolvimento da Flexibilidade.
6. Relações Pessoais x Metas Profissionais, para Gerar os Resultados Desejados.
7. A importância da Negociação, da Administração de Conflitos e da Resolução de Problemas no Relacionamento com as Pessoas.
8. Motivação para Negociar o Conflito.
9. A Importância da Comunicação para o Relacionamento Profissional e o Trabalho em Equipe.
10. Conflitos: ameaças ou oportunidades?
11. Práticas Eficazes e Abordagens Criativas para a Solução de Problemas.
12. Estilos de como lidar com Conflitos e Métodos Decisórios para a Solução.

Módulo V - Direito do Consumidor para Ouvidores

1. Introdução, Princípios e Conceitos:
   • Conceitos de consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo;
   • Política nacional de relações de consumo;
   • Princípios que regem as relações de consumo;
   • Direitos básicos do consumidor;
   • Qualidade de produtos e serviços, da prevenção e da reparação dos danos;
   • Responsabilidade civil do fornecedor;
   • Decadência e da prescrição.
2. Atividade Negocial e Ética na Relação Empresa/Cliente:
   • Oferta e publicidade (marketing e persuasão para o consumo);
   • Práticas comerciais (abusivas e saudáveis);
   • Bancos de dados e cadastros de consumidores;
   • Cobrança de dívidas e abusividades;
   • Respeito à privacidade do consumidor;
   • Auto-regulamentação do setor de relacionamento;
   • Mediação de conflitos sob a ótica do Direito do Consumidor.
3. Contratos de Consumo e Responsabilidade empresarial:
   • Proteção contratual;
   • Cláusulas abusivas;
   • Serviços que envolvam outorga de crédito;
   • Contratos de adesão.
4. Conseqüências Judiciais e Administrativas da Aplicação do Direito do Consumidor:
   • Disposições gerais da defesa do consumidor em juízo;
   • Ações de responsabilidade do fornecedor de produtos e serviços;
   • Das competências dos órgãos do Sistema Nacional de Proteção ao Consumidor;
   • Da aplicação de regulamentos, leis estaduais e municipais sobre relações de consumo;
   • Atitudes de prevenção;
   • Isentos de responsabilidade;
   • Do tratamento de denúncias.

Investimento:
Não-associados - R$ 842,00
Associados - R$ 590,00
Estudantes - R$ 421,00

Informações e Inscrições:

1. A ANDIMA é isenta de IR;
2. No valor dos cursos estão incluídos material didático e certificado;
3. Em caso de substituição do participante, comunique, por escrito, com antecedência de 24 horas;
4. Inscrições efetuadas não serão devolvidas, exceto em caso de cancelamento do curso;
5. Os organizadores se reservam o direito de alterar a data ou local dos eventos por motivo de força maior.

"Na ANDIMA, estudantes e associados têm direito a descontos especiais"

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